1、飞机起飞时间已经到了，但由于空中流量的原因，飞机无法起飞，机舱内温度已经很高，有的旅客非常急躁，你怎么样为这样的旅客服务?

答：首先必须先向旅客道歉，并说明晚点是由于空中流量的原因，然后为每位旅客倒一杯冰水或冰饮料降温!

2、一般机舱的最后一排座位是不能调的，一位乘客坐在最后一排，飞机平飞后前排的乘客把座位调下来，影响到这位乘客的空间，该乘客要求把座位调到正常的位置被拒绝，让乘务员过来调一下，如果你是乘务员，你该怎么办?

答：首先巡视客舱是否有空座位，如果有空座位可把这位乘客调过去，这样可以很好的避免两个人的冲突。如果今天航班满客，便只能帮忙调节一下，可以这样说：”先生/小姐，打扰您一下，您后面的旅客座位为最后一排，椅背不能向后靠，您能不能把坐椅靠背调一下，让您后面的这位旅客舒服一下。非常感谢您的合作。”

3、你的乘务长本身对你有成见，而你的服务一直没有问题，问题在于乘务长，大家都对她有意见。而你在为旅客服务的时候，她当众指责你，但你是冤枉的。一位乘客帮你说话，并指责乘务长的不是，这时你该怎么办?

答：无论这位乘客有多充分的理由，但客舱内始终是乘务员工作的区域。要展现一个航空公司的团结精神风貌，作为服务一线的勤务人员切记不能当着旅客的面和自己的同事吵架，有什么事情可以在飞机落地后解决。如果遇到此类情况，可以对这位旅客说：”我是一名新乘，肯定有许多地方做的不好，乘务长才会批评我。以后我会更好的向乘务长学习的。谢谢您的好意。”

4、在飞行过程中有位乘客突然色咪咪的拉着你问：”小姐，你真美，能不能请你喝酒?”你该如何回答?

答：在飞机上遇到这种情况，千万不要害羞或害怕。这样会使这个乘客觉得你害怕他，会提出更多无理要求。这时一定要镇定，大方。”先生，非常感谢您对我们XX航空公司乘务员的肯定，但是我在上班时间是不能饮酒的，非常抱歉。

5、飞行途中，乘客们发现一位当红影星，很多乘客争着向明星所要签名，此时你会怎么做?

答：飞机在飞行途中，飞机上的配平都已经固定好了，如果大量旅客涌向一端，会对飞机平衡造成威胁，这种情况一定要控制住旅客，避免大量旅客的转移，可以用旅客解释说：”女士们先生们，这样大量旅客涌过来会对客舱平衡造成危机，为了大家的安全请您回到自己的座位。再说旅途过程中很辛苦，我们让这位XX好好休息。等飞机落地后在向XX索要签名好么?

6、一个针灸师为了向世人证明针灸的神奇效果，在飞机正常起飞后，自己在身上插满了银针，这对乘客的人身安全造成威胁，此时你会怎么做?

答：首先我会到乘客身边对他进行劝阻，在飞机上您这样做万一遇到颠簸会对您造成生命威胁，再说这样的话不但不能起到宣传医疗效果的作用而且可能对其他旅客造成危害，最后若这位乘客仍不听劝阻的话，可与乘务长共同商量对策，如果实在不行可以于空中安全员将其控制起来，以免对其他乘客造成不必要的伤害。

7、碰到不好沟通的同事，她非常不配合你，你会怎么办?

答：要做到心中有大局，不要影响自己的工作，然后如果我做的有问题，我更正，如果她有问题，我请求上级领导协调，最终目的把工作做好，让顾客满意。

8、你怎么理解与人沟通和学习的能力?

答：与人沟通就是找到人与人思想上的共同点，之后在这一前提下，克服障碍达成共识。学习的能力是提高辨证地吸取正确知识或观念的途径，二者相辅相成。